從危機的定義我們可以看出，危機的終極爆發往往是一系列因素累積的結果。

         因此，對危機管理的審視應該放到對問題管理加以研究的大背景中。一般而言，問題的發展演變方式都是可

以預期的。它往往是從一個趨勢或事件開始，接下來的變化脈絡十分清晰。

         其發展演變周期可以大致劃分為：

          ◆起源階段——潛在問題；

          ◆干預和擴大階段—問題在抬頭；

          ◆成型階段——當前問題和危機問題；

          ◆解決階段——休眠問題。

         根據問題發展的這一周期，危機公關主要包含以下流程和內容：

          ◆問題管理。對可能對組織產生影響的問題進行系統化監控和評估。

        ◆危機規劃與預防。針對可能發生的危機情景進行預案研究與處理，建立危機管理機構。

        ◆危機應對。面對爆發的危機實施全面管理方案，掌握危機管理的主動權。

        ◆善后事宜。判斷危機的損害程度、評估危機預案的效果，做出調整和修訂。

       此外還要強調指出，危機公關的效果直接取決于是否得到企業高管層的重視和支持；是否有制度化、系統化的

問題管理項目與危機公關項目；以及危機溝通系統是否高效通暢。

       危機該怎么公關，這是擺在公關部門的一個重要問題。“危機如火，水火無情”,可以說，每個企業的公關部門人

員都會如此形容。而“公關部門人員好比消防隊員，解決公關危機就如消防隊員滅火”。但滅火的重點不僅僅在滅火

本身，還需要關注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。所以企業也就要相應建立一套預警措施，還要有一種從容面

對可能出現的危機的心態，更要有井然有序的解決之道。

       大相國際發現在市場競爭中，危機總是與企業如影相隨，危機也并非只是突如其來的沖撞與劇烈的變化，企業最大

的危機是看不到危機，體會不到各種壓力的存在?？吹玫降默F實危機并不可怕，可怕的是那種處在緩慢變化中還沒

有察覺的潛伏危機。美國后現代管理之父湯姆 · 彼得斯在《從冷水中逃生》一書中通過青蛙對突如其來的危機做出

的迅速反應實驗的思考，提出了企業生存和發展的五個核心原則：思考( thinking)、目標(target)、

勤奮（diligence)、鎮定( calmness)、機遇( opportunity)。一個公司的經營環境，一般是處在緩慢的變化中，劇變

式的沖擊畢竟是少數。而在這樣緩慢的變化中，很容易失去活力，不能感受到這樣的變化，就如同慢慢升溫的冷水

中的青蛙，最終會被“冷水”燙死。在高度不確定的環境中，企業如何察覺微妙的變化，如何應對緩慢的沉淪，并使

管理者知道自己應該具備什么樣的素質，為什么要具有這樣的素質，以及如何具備這樣的素質，培育和強化企業的

非條件反射是企業未來生存管理必修的第一課。







         對企業來說，危機產生的原因往往是錯綜復雜的。有客觀的原因也有主觀的原因，有管理不到位的原因，也有

員工犯錯的原因。由于危機具有突發性、嚴重性、迅猛性和敏感性的特點，所以有必要認真研究分析危機產生的原

因，以便能針對性地加以預防。海恩定律告訴我們危機事件后面隱含著29次未遂事件，300次差錯，1000次隱患。

1000次隱患才是危機事件的全部原因。“千里之堤，潰于蟻穴”。理論與現實證明，危機事件的產生發展有其一定的

必然性。培育和強化企業非條件反射，就是要企業在變化的環境中對各種信息時刻保持高度的清醒和警惕，并切實

掌握應對和處理危機的能力和技巧，使必然的危機成為可控的對象。

         企業對各類信息尤其是危機性信息要像一架放大鏡一樣清楚地看到存在的隱患，在經濟高速增長的同時冷靜

思考可持續發展問題。這就需要企業盡快建立一套行之有效的快速反應機制，對國內外市場嗅覺靈敏，能吃透國家

政策、社會和市場信息，以提前預測危機并采取措施。

         當前，企業所面臨的競爭環境具有信息不完善、事情不確定的特征，特別是進入21世紀“e時代”以來，企業

經營環境的“亂氣流”增大，其變化有以下四個顯著的趨勢：一是環境變化的新奇性。主要是指從未發生過的變化增

多，使得企業過去成功的經驗無法應付環境的變化；二是環境變化的強度。指企業為了應付各種環境變量(如供應

商、顧客、股東、政府、競爭對手等)而花費的精力、資源增大了,使得企業在處理問題的過程中運作成本增加；三

是環境變化的迅速性。主要指科學技術的突飛猛進所引起的產品生命周期大大縮短，讓新產品迅速成為過時貨；四

是環境變化的復雜性。指環境變量增多，以前與經營管理關系不大的因素也在施加影響力，如互聯網的發展，催生

了新經濟的出現，使得人們的社會生活方式、價值觀發生顯著的改變。








         “禍兮福所依，福兮禍所伏。”企業如同大自然的萬物一樣，在世界中生存和發展十分不易，每時每刻都面臨著

被淘汰的危機，殘酷無情。也許你根本就沒有想到，也許你根本就不愿意，也許你發現問題就想糾正和找出挽救的

辦法，但殘酷的結果還是出現了，這是不以人的意志為轉移的客觀規律。所以，及早地發現貓中的那只老虎，及早

地發現并解決隱患才能及早更好地避免危機的發生。

         大相認為在變幻莫測的市場競爭中，企業必須保持高度的危機感，時刻留意市場變化，加強內部管理，在強

大的竟爭壓力下不斷奮進。企業還應當向員工灌輸危機意識，讓員工明白企業不警惕危機就會被市場淘汰，員工不

警惕危機就會被企業淘汰。危機意識是開展危機管理的基礎，危機管理的重點工作也正是樹立危機意識。許多企業

已將危機意識融入到企業文化中，從而使其在企業全范圍、經營全過程中影響企業。豐田汽車一直都在向員工灌輸

危機意識?，F任總經理張富士夫先生剛進入豐田時，當時的總經理石田退三先生的歡迎辭是:“你們如果心不在焉，豐

田就會垮掉”。張富士夫為了能夠及早發現日常經營中尚處于萌芽狀態的問題，使公司員工具有危機意識，推行了“經

營可視化”——將問題的糾紛時出數字化的策略，并在公司內部進行公開。危機經常在企業經營管理鏈條中最薄弱的

環節爆發。一公司發生了對任吊車車臂斷裂事件，就與危機預防意識缺乏直接相關。所謂樂極生悲，這起危機事件

就發生在該公司業務最紅火的時候。此時，大家只看到好的一面訂單源源不斷，卻忽視了它所造成的生產能力瓶

頸。正所謂“防患于未然”，危機管理的功夫首先在于預防。就企業危機管理而言，“防火”勝于“救火”，當“火災”發生以

后，再去撲救，造成的損失已經成為既成事實。所以，對于企業而言，明智之舉是使這種“火災”不發生，及早發現

違紀的某些早起征兆，將危機消除在萌芽狀態。優秀的企業都有很強的危機預防意識。華為警示員工:“華為的危機以

及萎縮、破產是一定會來到的. . . . . . 誰有棉衣，誰就活了下來!”青島海爾的生存理念是:“永遠戰戰兢兢，永遠如履薄

冰”。